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Módulo 2 de 8 · 15 min

Comunicarte con el cliente: escuchar, preguntar y explicar

Curso gratis de atención al cliente: lee el módulo, repasa con las preguntas y sigue con el siguiente. Al final, test y certificado en PDF.Haz el test final y consigue tu certificado →Curso gratis y sin registro. Al aprobar, certificado en PDF gratis. Opcional: versión verificable con código, 4,99 €. No es un título oficial.

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Lo que sigue son buenas prácticas del oficio: ninguna ley dice cómo tienes que hablar. Lo que sí dice la Ley 10/2025 es que quien atiende debe tener formación adecuada, también para atender a personas vulnerables (artículo 9.2), y que el servicio debe ser accesible para personas con discapacidad o de edad avanzada (artículo 15).

Las cuatro fases de una atención

  1. Acogida: saluda, di tu nombre y mira (o escucha) al cliente. En los primeros segundos decide si se siente atendido.
  2. Escucha activa: deja que termine, no le interrumpas, toma nota y resume lo que has entendido («Entonces, el pedido llegó el martes y falta una pieza, ¿es así?»).
  3. Preguntas: abiertas para entender («¿Qué ha pasado?») y cerradas para confirmar datos («¿El pedido es el 4471?»).
  4. Solución y cierre: explica qué vas a hacer, cuándo y qué tiene que hacer él; pregunta si queda alguna duda y despídete.

Lenguaje

  • Frases cortas y palabras de la calle: «le devolvemos el dinero en cinco días» mejor que «procederemos al reembolso».
  • Di lo que sí puedes hacer antes que lo que no: «Hoy no lo tenemos; puedo pedirlo y llega el jueves».
  • No prometas lo que no depende de ti. Una promesa incumplida es una segunda queja.
  • Con personas mayores o con dificultades: más despacio, sin infantilizar, y comprueba que te han entendido.

Lenguaje no verbal

En persona cuentan la postura, la mirada y la distancia; por teléfono, la voz: se nota si sonríes, si tecleas mientras te hablan o si lees un guion sin escuchar.

En la prácticaUn cliente llega diciendo «esto no funciona». En vez de contestar «pues a mí me funciona», preguntas qué ha intentado, resumes («Lo enciende y se apaga a los dos minutos») y le explicas las dos opciones que tiene. Has tardado un minuto más y te has ahorrado una discusión.

Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, artículos 9.2 y 15

Repaso rápido

Comprueba que lo has entendido. Son preguntas del test final: toca una respuesta y verás si es correcta y por qué.

Según la Ley 10/2025, ¿qué formación debe tener quien atiende a la clientela?

Test de práctica del módulo

5 preguntas nuevas, distintas de las del test final. Toca una respuesta: verás si es correcta, por qué y de qué norma sale.

1. ¿Qué tipo de pregunta sirve mejor para entender qué le ha pasado al cliente?

2. ¿Qué conviene decir cuando no tienes lo que pide el cliente?

3. Según la Ley 10/2025, ¿para quién debe ser accesible el servicio de atención?

4. Por teléfono, ¿qué transmite al cliente que no le estás escuchando?

5. ¿Por qué no conviene prometer algo que no depende de ti?

Haz el test final y consigue tu certificado →Curso gratis y sin registro. Al aprobar, certificado en PDF gratis. Opcional: versión verificable con código, 4,99 €. No es un título oficial.

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Lo que suelen pedir además: Ofimática y Excel · Protección de datos · Cajero/a reponedor/a. Cursos gratis con diploma en PDF; el certificado verificable es opcional. En el de cajero/a reponedor/a el curso y el test son gratis y ves tu nota; el certificado en PDF con tu nombre y código verificable cuesta 4,99 €.