Lo que vale para todas las empresas (TRLGDCU, artículo 21.2)
- Si el servicio atiende por teléfono o por internet, tiene que garantizar una atención personal directa, aunque use otros medios técnicos como complemento.
- La línea para hablar con la empresa sobre un contrato no puede costar más que una llamada a un fijo o un móvil estándar (lo añadió la Ley 3/2014). Si se usa un número de tarificación especial, hay que dar a la vez un número geográfico o móvil alternativo.
- Los servicios básicos de interés general (agua, energía, transporte, postales, financieros y de seguros, sanitarios) tienen que tener un teléfono gratuito.
- El servicio de atención al cliente no se puede usar para hacer publicidad.
Lo que añade la Ley 10/2025 (empresas grandes y de servicios básicos)
- Prohibido el contestador automático como único medio de atención (artículo 8.1).
- El cliente puede pedir hablar con una persona desde el menú principal y en cualquier momento, también si le atiende un bot. La persona que contesta tiene que identificarse al empezar (artículo 8.2).
- El 95 % de esas peticiones y de las llamadas tienen que atenderse, de media, en menos de tres minutos (artículos 8.2 y 10.3).
- Si el cliente no está satisfecho con quien le atiende, puede pedir que le pasen a un supervisor o a un departamento de calidad en la misma comunicación (artículo 8.3).
- Prohibido desviar un teléfono gratuito a números de pago (artículo 10.4).
- El servicio debe estar diferenciado del resto de actividades de la empresa (artículo 16).
Buenas prácticas en chat y correo
- Contesta a todas las preguntas del mensaje, en orden; si falta un dato, pídelo de una vez, no en tres correos.
- Asunto y primera línea con lo esencial («Su devolución está aprobada»).
- Nada de mayúsculas ni ironía: por escrito no se oye el tono.
- Antes de enviar, relee el nombre del cliente, los importes y las fechas.
En la prácticaTrabajas en el chat de una aerolínea. Un cliente escribe «quiero hablar con una
persona» y el bot le sigue ofreciendo preguntas frecuentes. Con la Ley 10/2025, eso no vale: el bot tiene que ofrecer pasar la
conversación a una persona desde el principio, y esa persona se presenta al entrar.
Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, artículos 8, 10 y 16 · Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, texto consolidado), artículo 21.2 · Ley 3/2014, que modifica el TRLGDCU (servicios de atención al cliente y línea telefónica), artículo único.5