Una queja es un descontento con el trato o el servicio; una reclamación pide algo concreto (que le devuelvan el dinero, que le cambien el producto, que le anulen un cargo). Las dos se tramitan.
Lo que dice el TRLGDCU (todas las empresas)
- El cliente tiene que tener constancia de su queja: una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero (artículo 21.2).
- La empresa debe informar de cómo reclamar: al menos por el medio con el que empezó la relación, por correo postal, por teléfono y por un medio electrónico (artículo 21.3).
- Hay que responder en el plazo más breve posible y, como máximo, en quince días desde que se presenta la reclamación (artículo 21.3, en la redacción vigente desde el 28 de diciembre de 2025).
- Si la empresa no la resuelve, el cliente puede ir a una entidad de resolución alternativa de litigios (artículo 21.4). La más conocida es el arbitraje de consumo (Real Decreto 231/2008): voluntario para la empresa, gratuito, y su laudo obliga a las dos partes.
Lo que añade la Ley 10/2025
- Plazo máximo para resolver: 15 días hábiles; las de facturación o cobros indebidos, 5 días; los cortes de un servicio básico de suministro continuo, respuesta en 2 horas (artículo 17).
- La respuesta tiene que estar motivada y contestar a todo lo que se pidió, sin respuestas genéricas; no se puede cerrar una reclamación porque ha pasado el plazo si el retraso no es culpa del cliente (artículo 13).
- Si falta un dato, se da al cliente un plazo de al menos diez días hábiles para completarlo (artículo 13.3).
Las hojas de reclamaciones
Las hojas oficiales de quejas y reclamaciones las regula cada comunidad autónoma: qué negocios tienen que tenerlas, el modelo y el cartel que lo anuncia. Si tu establecimiento las tiene, se entregan cuando el cliente las pide, sin discutir. Mira el procedimiento interno de tu empresa (quién firma, qué copia se queda la tienda) y la web de consumo de tu comunidad.
Cómo atender una reclamación
- Escucha sin interrumpir y no lo tomes como algo personal.
- Reconoce el problema («Entiendo que es un problema que no le haya llegado»), aunque no sea culpa tuya.
- Registra la reclamación y da la clave o número al cliente.
- Di qué pasa ahora y en qué plazo; si no lo resuelves tú, di quién y cuándo.
Fuente: Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, texto consolidado), artículos 21.2, 21.3 y 21.4 · Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, artículos 11, 12, 13 y 17 · Real Decreto 231/2008, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (texto consolidado), Sistema Arbitral de Consumo