El precio
Cuando se anuncia un producto con su precio, tiene que ser el precio final completo, con impuestos, y con los incrementos o descuentos desglosados (artículo 20.1.c). Si la etiqueta y la caja no coinciden, avisa al responsable: no discutas con el cliente.
La garantía (falta de conformidad)
- El vendedor responde de los defectos que existían al entregar el producto y aparecen en tres años (bienes) o dos años (contenidos y servicios digitales) desde la entrega (artículo 120.1).
- Si el defecto aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía: no es el cliente quien tiene que probarlo (artículo 121.1).
- En productos de segunda mano se puede pactar un plazo menor, nunca inferior a un año (artículo 120.1).
- El cliente elige entre reparación o sustitución, salvo que una sea imposible o desproporcionada (artículo 118); si no se arregla, puede pedir una rebaja del precio o deshacer la compra (artículo 119).
Devoluciones: tienda física y compra a distancia
- Compra a distancia (internet, teléfono) o fuera del establecimiento: el cliente puede desistir en 14 días naturales sin dar motivos (artículos 71.1 y 102.1). Si no se le informó de este derecho, el plazo se alarga doce meses (artículo 71.3). Hay excepciones, como los productos a medida o los perecederos (artículo 103).
- Compra en la tienda de un producto sin defecto («no me gusta», «no es mi talla»): la ley no da un derecho de devolución. Es la política de la tienda; si la anuncia (en el ticket o en un cartel), tiene que cumplirla.
- Producto defectuoso: no es una devolución, es la garantía, y vale tanto en tienda como a distancia.
En la prácticaUn cliente trae una plancha comprada hace 20 meses que ya no calienta. No le digas
«la garantía es de un año»: es de tres años, y como el fallo ha aparecido antes de dos, se presume que el defecto venía de
fábrica. Le ofreces reparación o sustitución según el procedimiento de la tienda.