Clientes enfadados y situaciones difíciles: cómo bajar la tensión y cuidarte

Casi todo cliente enfadado lo está con la situación, no contigo. Estas son técnicas de buenas prácticas para bajar la tensión; ninguna norma las fija.

Bajar la tensión

1. Deja que se desahogue sin interrumpir. Interrumpir a alguien enfadado sube el volumen.
2. Reconoce la emoción: «Entiendo que esté molesto; yo también lo estaría».
3. Habla más bajo y más despacio que él: el tono se contagia.
4. Pasa a los hechos: «Vamos a ver qué ha pasado con su pedido».
5. Ofrece opciones concretas: elegir devuelve al cliente la sensación de control.

Lo que no hay que hacer

• Discutir quién tiene razón, culpar a otro departamento o decir «son las normas» sin explicarlas.
• Prometer algo para que se vaya.
• Aguantar insultos o amenazas: puedes avisar de que cortarás la conversación si siguen, y hacerlo según el protocolo de tu empresa.

Tu salud también cuenta (Ley 31/1995)

• Tienes derecho a una protección eficaz en seguridad y salud (artículo 14): la evaluación de riesgos de un puesto de cara al público debe incluir la carga mental, la presión de tiempos y el trato con clientes conflictivos.
• La empresa te tiene que informar de los riesgos de tu puesto y de las medidas (artículo 18): por ejemplo, qué hacer ante una agresión o un atraco y a quién avisar.
• Ante un riesgo grave e inminente puedes interrumpir la actividad y abandonar el lugar (artículo 21.2).
• Tú también tienes obligaciones: seguir las medidas de prevención y avisar de las situaciones de riesgo (artículo 29).

Fuente: Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales (texto consolidado), artículos 14, 18, 21 y 29