En atención al cliente manejas nombres, teléfonos, direcciones, DNI, cuentas bancarias y a veces datos de salud. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) dicen cómo tratarlos.
Los principios (RGPD, artículo 5)
- Los datos se usan solo para el fin para el que se recogieron.
- Se piden solo los necesarios (minimización): para cambiar una talla no hace falta el DNI.
- Deben ser exactos y estar al día.
- Se protegen con confidencialidad: nada de pantallas a la vista, contraseñas en un pósit o datos en un móvil personal.
Tu deber de confidencialidad (LOPDGDD, artículo 5)
Quien trata datos está obligado a guardar confidencialidad, y esa obligación sigue aunque dejes la empresa (artículo 5.3).
Los derechos del cliente
- Acceso (saber qué datos tiene la empresa), rectificación, supresión y oposición (artículos 15, 16, 17 y 21 del RGPD).
- La empresa tiene que contestar en un mes, ampliable dos meses más si es complejo, avisando al cliente (artículo 12.3).
- Si hay dudas razonables sobre quién llama, la empresa puede pedir información adicional para comprobar la identidad (artículo 12.6). Por eso, antes de dar un dato por teléfono, se verifica.
- Si alguien te pide uno de estos derechos, no lo resuelvas tú por tu cuenta: pásalo al canal que tenga la empresa.
Brechas de seguridad y publicidad
- Si se pierde o se filtra información (un correo enviado al cliente equivocado, un portátil robado), avisa enseguida a tu responsable: la empresa tiene 72 horas para notificarlo a la autoridad de control (RGPD, artículo 33).
- Quien hace llamadas o envíos comerciales debe consultar los sistemas de exclusión publicitaria (la «Lista Robinson») y no dirigirse a quien se haya apuntado, salvo que le haya dado su consentimiento (LOPDGDD, artículo 23).
Para ir más a fondo, nuestro curso de protección de datos.
En la prácticaLlama alguien diciendo que es el marido de una clienta y pide la dirección de
entrega de un pedido. No se la das: no es el titular y no has podido verificar quién es. Le explicas que la titular puede llamar
o consultarlo en su cuenta.
Fuente: Reglamento (UE) 2016/679, Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), artículos 5, 12, 15, 16, 17, 21 y 33 · Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (texto consolidado), artículos 5 y 23