Lo que sigue son buenas prácticas del oficio: ninguna ley dice cómo tienes que hablar. Lo que sí dice la Ley 10/2025 es que quien atiende debe tener formación adecuada, también para atender a personas vulnerables (artículo 9.2), y que el servicio debe ser accesible para personas con discapacidad o de edad avanzada (artículo 15).
Las cuatro fases de una atención
- Acogida: saluda, di tu nombre y mira (o escucha) al cliente. En los primeros segundos decide si se siente atendido.
- Escucha activa: deja que termine, no le interrumpas, toma nota y resume lo que has entendido («Entonces, el pedido llegó el martes y falta una pieza, ¿es así?»).
- Preguntas: abiertas para entender («¿Qué ha pasado?») y cerradas para confirmar datos («¿El pedido es el 4471?»).
- Solución y cierre: explica qué vas a hacer, cuándo y qué tiene que hacer él; pregunta si queda alguna duda y despídete.
Lenguaje
- Frases cortas y palabras de la calle: «le devolvemos el dinero en cinco días» mejor que «procederemos al reembolso».
- Di lo que sí puedes hacer antes que lo que no: «Hoy no lo tenemos; puedo pedirlo y llega el jueves».
- No prometas lo que no depende de ti. Una promesa incumplida es una segunda queja.
- Con personas mayores o con dificultades: más despacio, sin infantilizar, y comprueba que te han entendido.
Lenguaje no verbal
En persona cuentan la postura, la mirada y la distancia; por teléfono, la voz: se nota si sonríes, si tecleas mientras te hablan o si lees un guion sin escuchar.
En la prácticaUn cliente llega diciendo «esto no funciona». En vez de contestar «pues a mí me
funciona», preguntas qué ha intentado, resumes («Lo enciende y se apaga a los dos minutos») y le explicas las dos opciones que
tiene. Has tardado un minuto más y te has ahorrado una discusión.