Respuesta corta. Es de los oficios más expuestos: la OIT cita el trabajo de los centros de llamadas entre los potencialmente expuestos a la automatización. Los chatbots y la voz artificial ya contestan las consultas simples. Pero en España la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela prohíbe que un contestador o un sistema automático sea la única vía de atención en las empresas a las que se aplica y obliga a ofrecer una persona si el cliente la pide. Se reducen las llamadas fáciles; las difíciles siguen siendo humanas.
Lo que la IA ya hace (o hará pronto)
- Responder las consultas repetidas«¿Dónde está mi pedido?», «¿cuánto debo?», «¿cómo cambio la contraseña?»: un asistente virtual lo resuelve a cualquier hora.
- Clasificar y derivar las llamadasLa IA entiende el motivo y pasa la llamada al departamento correcto.
- Resumir la llamada y rellenar la fichaTranscribe, resume y apunta en el CRM lo que se habló. Te ahorra la parte administrativa.
- Sugerir la respuesta en directoMuchos centros ya dan al agente un asistente que le propone qué decir.
Lo que la IA no hace y por qué
- Atender a quien pide una personaLa Ley 10/2025 (art. 8) reconoce el derecho a la atención personalizada por una persona física en las empresas obligadas, y prohíbe el contestador como medio exclusivo.
- Resolver reclamaciones y casos rarosUn cobro indebido, un error de la empresa, una baja complicada: hay que negociar y decidir.
- Calmar a un cliente enfadadoLa empatía y saber cuándo ceder o escalar son el núcleo del trabajo que queda.
- Vender con argumentoEn ventas, convencer a alguien con dudas sigue funcionando mejor con una persona.
Qué aprender
- Gestión de reclamaciones y de clientes difíciles.
- El CRM y las herramientas de IA del centro (resúmenes, respuestas sugeridas) para ser más rápido que el resto.
- Un idioma: los servicios multilingües están mejor pagados.
- Venta consultiva o pasar a coordinador o formador del equipo.
En LaborIA
Cómo lo hemos evaluado
Separamos el trabajo en tareas y miramos cuáles puede hacer hoy una IA (generativa o de otro tipo), cuáles no y por qué: si es físico, si exige responder legalmente o si depende del trato con personas. No ponemos un «porcentaje de riesgo» propio: nadie lo puede medir con esa precisión. Las cifras que citamos son de la OIT y están enlazadas; la OIT habla de «exposición», que no es lo mismo que perder el empleo. Si tu empresa usa algoritmos o IA para decidir sobre el empleo, el comité de empresa tiene derecho a conocer sus parámetros (art. 64.4.d del Estatuto de los Trabajadores).
Preguntas frecuentes
¿Los chatbots van a acabar con los teleoperadores?
¿Qué dice la ley de atención a la clientela sobre la IA?
¿Qué hago si trabajo en un call center?
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698)
- Ley 10/2025, art. 8: atención personalizada por una persona física; prohibido el contestador automático como medio exclusivo
- OIT, Gmyrek, Berg y Bescond (2023): «Generative AI and Jobs: A global analysis of potential effects on job quantity and quality», ILO Working Paper 96
- OIT y NASK, Gmyrek, Berg et al. (2025): «Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure», ILO Working Paper 140
- OCDE (2023): «OECD Employment Outlook 2023: Artificial Intelligence and the Labour Market»
- Estatuto de los Trabajadores, art. 64.4.d: el comité de empresa tiene derecho a conocer los parámetros de los algoritmos o sistemas de IA que deciden sobre el empleo
Normas leídas en el BOE y estudios consultados el 2 de noviembre de 2026. La evaluación es por tareas y no lleva porcentajes propios: las únicas cifras son las de la OIT, con su enlace. «Exposición» no quiere decir pérdida de empleo. Información general, no asesoramiento.