El currículo del B1 incluye entender y explicar un problema, «por ejemplo, en el caso de una reclamación», y pedir disculpas (Real Decreto 1041/2017, anexo I). Con una queja, el orden que funciona es: escuchar, disculparse, solucionar y comprobar.
1. Escuchar y mostrar empatía
- I'm sorry to hear that. (Siento oír eso.)
- I understand. Let me see what I can do. (Lo entiendo. Déjeme ver qué puedo hacer.)
2. Disculparse
- I apologise for the inconvenience. (Disculpe las molestias.) En inglés americano: apologize.
- I'm really sorry about the delay. (Siento mucho el retraso.)
3. Ofrecer una solución
- Let me check that for you. (Déjeme comprobarlo.)
- I'll speak to my manager. (Hablaré con mi responsable.)
- We can offer you another room / a refund / a discount. (Podemos ofrecerle otra habitación / el reembolso / un descuento.) Ofrece solo lo que tu empresa te permita.
4. Comprobar
- Is everything all right now? (¿Está todo bien ahora?)
- Is there anything else I can do for you? (¿Puedo hacer algo más por usted?)
Lo que no se dice
It's not my fault (no es culpa mía) o That's impossible suenan a pelea. Mejor: I'll see what we can do. Si el cliente quiere presentar una reclamación formal, en España puede pedir la hoja de reclamaciones: en inglés, complaint form. Cómo se atiende una reclamación, en el curso de atención al cliente.
En la prácticaUn huésped dice The air conditioning in my room doesn't work. Respondes:
I'm sorry to hear that. I'll send someone from maintenance right away, and if it can't be fixed, we can offer you another
room.